光大银行：“雪娟流程”升级柜台服务

　　自2012年以来创新推出“阳光服务精益管理计划”后，光大银行又在2013年全面推进“阳光服务效率提升计划”，进一步提升消费者的金融服务水平与质量。光大银行广州分行更以“共享阳光，创新生活”为服务理念，坚持以优质服务为宗旨，不断加强服务建设，热心服务客户。

　　“雪娟流程”兼顾效率和合规

　　2013年，光大银行广州分行倡导全行学习“雪娟流程”，升级柜台服务。赖雪娟是该行的一名普通柜员。她积极探索优化业务操作，不断提高服务效率，并系统总结出了一整套柜台对私业务规范操作流程，被誉为“雪娟流程”。

　　“雪娟流程”有效兼顾效率和合规的双重要求，以办理一笔个人开户业务为例，从最初的15分钟提升到6分钟，效率提升了一倍有余;以1万元人民币存、取业务为例，原来的平均耗时为60—120秒，采用新流程后，只需53—60秒，单笔业务省时50%。新流程在全行推广后，全行的服务水平大幅提升。

　　据悉，该业务推广一年来，分行柜面业务量增长了30%，业务员处理效率大幅提升，大大缩短了客户等待时间。

　　解决排队难问题，提高服务质量

　　为解决客户排队难等问题，该行采取了一系列有效措施，首先合理配置窗口，解决窗口压力。根据日常业务量，网点设置常设窗口和机动窗口，力争最大程度缩短客户的等候时间。

　　同时，加强业务培训，提升整体柜员业务能力，采取内外部相结合的培训方式，提升柜员综合素质。

　　此外，大力拓展电子渠道。针对年轻客户易于接受电子支付方式的特点，大力推广电子渠道的应用，减少柜面压力，增强流动性。员工的素质不断得到提高，在参加中国人民银行广州分行、广东省总工会联合举办的广东省银行业手工点钞大赛，该行获得团体第四名的好成绩，四名选手获得了“银行业手工点钞妙手”称号。