中国光大银行襄阳分行问题整改公开承诺

　　一、查摆的问题

　　1.优质服务理念不牢。有的员工有时性子急躁，对客户的反复询问缺乏耐心，不能始终做到热情服务。

　　2.优质服务作风不实。少数员工工作态度不端正，有“多做多错，少做少错，不做不错”和“事不关己，高高挂起”心理，工作积极性不高。偶有员工串岗、脱岗现象。

　　3.优质服务质量不高。少数员工对新业务学习不深入、新政策掌握不及时，有时对客户的询问不能做出全面正确的解释，从而导致客户多跑路。

　　二、整改措施与时限

　　1.采取专题培训与穿插教育相结合的方式，对全行服务人员进行服务理念教育和培训，每周至少一次。组织分行阳光服务办开展巡检，对在巡检中发现或客户投诉并查证服务不热情的现象，要求当事人限期改正;如有两次发现，在全行通报批评;三次以上者待岗并按照相关规定扣减当季绩效工资，当年不能评为先进。

　　2.采取专题培训与知识大讲堂等形式加大业务培训，每周至少一次。组织督导检查，对发现或客户投诉并查证服务质量方面的问题，要求当事人限期改正;如有两次发现，在全行通报批评;三次以上者待岗并按照相关规定扣减当季绩效工资，当年不能评为先进。

　　以上整改承诺于2014年9月30日前落实到位。

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